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阳朔世外桃源景区率先通过国标委验收

点击次数:更新时间:2016-08-17 21:08:37【打印】【关闭】

7月30日,阳朔世外桃源景区通过了一个国家级服务业标准化试点评估验收,成为了桂林市首个通过国标委验收的服务业标准化试点。

  

    7月30日,阳朔世外桃源景区通过了一个国家级服务业标准化试点评估验收,成为了桂林市首个通过国标委验收的服务业标准化试点。
  事实上,桂林与服务业标准化结缘甚早,2014年,桂林市就通过了国家级旅游标准化试点城市的评估验收,为服务业标准化创建工作在全市推开提供了制度保障。近几年来,标准化的工作已经由吃、住、行、游、购、娱等旅游行业逐渐延伸到其他服务业。
  作为国家级的服务业标准化试点,究竟有着怎样不同的规范?它又能为消费者带来怎样的服务体验呢?
“世外桃源”五星级厕所的休息室配备齐全。

  国家级的“硬件标准”
  作为面向游客提供旅游服务的景区,它的标准化与旅游体验脱不开关系。
  8月9号,记者以游客身份体验了一次景区服务,显然,作为国家级的服务业标准化试点,服务首先体现在硬件设施上。
  正是旅游旺季,景区门口停放着来自全国各地的车辆。但是,大门处空阔的生态停车场提供了车辆与行人的消化空间,使景区门口并不会拥挤,游客纷纷在门口拍照留念。而在大门右侧的游客中心,则有为游客提供的纪念品超市与供游客休息的茶社。
  景区内的五星级厕所是美景外的又一景点。除了与景点完全融入的艺术外观,厕所还设置了休息室与母婴室。
  “在硬件设施方面,景区在成为标准化试点后,先后完善了五星级游客厕所、游客中心以及生态停车场等基础设施的改建,并投资安装了85个摄像头,实现了景区接待现场和停车场全覆盖,此外,景区内的300多块标示牌也都是按照国家图形符号标准要求设置的。”世外桃源景区管理部刘海芳经理介绍。

  细节体现服务标准化
  硬件设施只称得上是服务提供的外功,真正体现内功的,是景区将每一份服务都融入到细节当中。
  游览路上,导游每到一个景点,都会及时地为游客们进行解说,在上船或者下船的时候,导游会在船前方提醒游客注意头顶,并一一表示欢迎。这样的服务让来自湖南的黄先生由衷地称赞,“虽然每个景区都有美景,但并不是都能让游客无时无刻感觉到被服务着的。”
  有这样的成效,离不开将每一项服务都纳入到标准化体系中。“景区对于服务的提供,已经形成了体系化,每一个细节都写入了标准中。”刘海芳表示。“比如对于自助游游客到景区票亭购票,在标准中规定了工作人员应立即办理售票手续,须在1分钟内完成,而遇到旅游旺季,也须在3分钟内完成。同时,导游词也纳入了标准中。”
  在同样的规范管理和要求上,诸如要求导游“面带微笑、精神饱满,突出景区主题陶渊明《桃花源记》,提醒客人注意安全”的细节要求规定还有很多。
  “自成为试点以来,景区已经健全了旅游服务通用基础标准体系标准41项、服务保障标准体系标准132项、服务提供标准体系标准86项等一系列科学规范的标准体系,为景区各项服务提供了可行的操作标准。”世外桃源景区执行副总经理张哲伟表示。


  将无形服务具化成标准
  作为当今社会发展最快的行业,服务业在发展的同时,也面临着制度建设、市场规范缺乏统一标准所受到的制约。对于服务企业,如何将无形的服务具象化成有形的标准,成为确保服务提供到位的重要手段。
  “服务企业要建立自己的标准体系,总的来说就 是 在 四 个 方 面 做 功夫。”桂林市质量技术监督局标准化科相关负责人表示,“在第一阶段,首先会通过专家团队,指导企业搭建自己的标准体系,梳理一下需要制定哪些标准。在确定了第一阶段的标准后,就是宣贯和执行标准体系。第三阶段可以对标准实施的情况做一个检查和评价,然后根据评价结果修订相应标准促进标准体系不断完善。”
  在服务业标准化试点评估计分表中,也体现了标准建立的进程。评分表大致分标准化工作基本要求、标准体系、标准实施与持续改进、绩效评估四大部分,而每个项目又分出了包括领导机构、工作制度、服务规范等细分项,既有服务通用基础标准,也有服务保障标准等。每达成一项,通常得1到2分,而通过评估则需要80分以上。
  “在评分中,顾客的满意度也是评估的重要标准,景区每个季度都会对提供的26项服务进行满意度调查。”刘海芳说,“原来的公司文件对目标值没有进行量化,员工不能很好掌握,导致了服务效率不高等问题。通过标准化,将文件中的目标值进行分解量化,使标准更具操作性,也更容易让基层员工掌握,能够保证服务渗透到每一个细节中。”


  鼓励社会服务实现标准化
  自2014年以来,桂林已经遴选并推动了近40家企业创建标准化工作。
  “因为旅游业是桂林的支柱产业,提供旅游服务的企业规模相对成熟,因此在2014年2月,市里面就从‘吃、住、行、游、购、娱’旅游六要素行业中选取了20家企业作为首批桂林市服务业标准化试点,而第二批则开始向药品连锁零售、会展等服务企业拓展。桂林市的服务业标准化工作重点已不再局限于旅游行业,正在逐步往养生养老等社会公共服务行业去推进。”质监局标准化工作人员说。
  目前,第三批桂林市的服务业标准化试点也正在筹备中,第二批试点则会在年底前验收完成。“王城景区已经准备申请国家级的试点项目,另外,自治区级服务业标准化试点单位有五家在建。”
  质监局工作人员表示,“标准化试点创建能够让企业通过简化、统一、优化、协调的原则,加强顶层设计,发挥管理工作的整体效益,提高效率和整体水平,解决企业内部的管理盲区、交叉、重叠问题,对企业管理水平是一个质的提升。”

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